jueves, 24 de marzo de 2011

Te juzgarán por tus actos, no por tus palabras.

Acto I

“Jovenzuelo” es una palabra que siempre suena en mi interior con la voz de Fernando Fernán-Gómez, con ese tono suyo tan característico entre resuelto y categórico. Esa palabra y la expresión “¡a la mierda!” son las dos cosas que tienen asignada esa voz en mi interior.

Tengo una variante consistente en la expresión “¡vaya usted a la mierda!” que la tengo asignada a la voz de José Antonio Labordeta.

Acto II

Cuando era un “jovenzuelo”, de vez en cuando escribía palabras que me resultaban sonoras, ricas, contundentes, emocionantes o significativas y trataba de detallar a su lado las sensaciones que despertaban en mí al leerlas o escucharlas, tratando de describir el sentimiento, la percepción y la reacción emocional y corporal que me producían.

Hoy he vuelto a recordar aquellos papeles y definiciones al escuchar en la radio la palabra decrépito.

Justo después de experimentar la sorpresa de volver a encontrarme con una de esas palabras que llaman la atención por lo poco habitual que resulta volver a oírlas, no he podido evitar sentir la vejez, el desgaste, el deterioro, lo ajado y lo frágil de algo que agota su existencia próximo a su final, con la vulnerabilidad y el riesgo de pulverizarse de una burbuja de finísimo cristal gris y ahumado.

Acto III

También me llaman la atención de vez en cuando algunas expresiones que se utilizan muy poco en mi entorno.

Hay frases que cuando alguien vuelve a pronunciarlas o escribirlas por primera vez después de un tiempo me provocan media sonrisa; cuando en ese mismo día vuelven a aparecer debo expresar sorpresa, porque si hay alguien cerca suele preguntar qué ha pasado.

Cuando aparece la misma expresión poco habitual cuatro o cinco veces en tres o cuatro días, directamente lo comentas o lo escribes (al menos yo).

Me acaba de pasar con “¿Qué haría/mos sin ti/vosotros?”. Cuatro personas distintas en tres días seguidos han dicho o escrito esa expresión.

Además es una de esas frases hechas a las que no te preocupas en responder más que con un gesto de quitar importancia al asunto. Sin embargo, en estas ocasiones y sin que me haya ocurrido habitualmente en otras, sí me dio por pensar en qué haría o no cada persona sin mí o sin el grupo al que se refería y en el que me encontraba.

Fui capaz de imaginar qué podrían hacer esas personas en mi/nuestra ausencia y constaté por qué hemos asumido con naturalidad esa respuesta instintiva de no dar importancia a la cuestión o halago.

Y es que como dijo el sabio “no somos nadie”.

Fundido de luces y fin.

miércoles, 9 de febrero de 2011

Prosperar, avanzar, evolucionar...

Con la radio puesta pero sin estar pendiente de ella (modo oyente en lugar de modo escuchante), capté un comentario al vuelo sin reparar en su contexto: “… relacionamos prosperar con una línea ascendente…” y ciertamente vino a mi cabeza el símbolo que solemos asociar al verbo prosperar: flecha ascendente y en dirección izquierda-derecha.

No pude evitar que vinieran a mi mente otros estereotipos que se suelen asociar hoy en día a prosperar, como tener una casa más grande y mejor ubicada, un coche más potente y lujoso, un puesto de trabajo con mayor retribución y renombre… en definitiva tener una posición económica de mayor poder.

Entonces llegaron los valores más “humanos” de prosperidad, los más aceptados socialmente: adquirir experiencia, ser respetado y reconocido, tener una familia, cariño, felicidad… (no pretendo establecer un debate o análisis sobre la popular pirámide de Maslow).

Pero en lo que yo quería centrarme realmente era en la asociación gráfica inicial: prosperar se asemeja a línea ascendente de derecha a izquierda, directa de una esquina a la otra. Yo también pensé que podría asemejarse a escalera ascendente de izquierda a derecha, pero escalera ascendente sugiere mayor esfuerzo que flecha ascendente.

Y pensé en otros verbos que implicaran movimiento positivo como avanzar, evolucionar

La asociación gráfica que se me ocurrió para avanzar fue una flecha horizontal, de izquierda a derecha, más bien a baja altura con respecto a la base del lienzo.


Y para evolucionar pensé en una curva ascendente, de izquierda a derecha… una curva suave, constante, que, partiendo de la esquina inferior izquierda, llegaba hasta la esquina superior derecha.


Fue entonces cuando pensé en los valores que yo mismo empezaba a asociar a cada gráfico y los que más me gustaron fueron los que relacioné con evolucionar: suave, constante… y estos dieron paso a actitudes y habilidades: paciencia, perseverancia, confianza, voluntad, creencia o fe…

Seguro que la psicología tiene una o varias explicaciones para todo esto. Yo encontré otra razón por la que me atrae más evolucionar: si la inclinas unos 45 grados, aparece una sonrisa.

sábado, 28 de noviembre de 2009

Retener y fidelizar la atención del/al cliente

Esta tarde me he pasado por una de las tiendas de Nespresso en Valencia, la de la calle Colón.

Como tengo la fortuna de que me hayan regalado una de sus cafeteras, periódicamente debo reponer cargas o cartuchos de café que la propia marca fabrica para sus máquinas.

Pero no es sobre eso sobre lo que quería hacer algún comentario, sino sobre cómo manejan algunas partes del márketing los de Nespresso, en concreto la atención al cliente claramente enfocada a la fidelización de los usuarios.

La tienda estaba llena (y tiene espacio que llenar). Disponen de hasta seis personas que están despachando cargas/cartuchos y máquinas (poca gente compraba máquinas esa tarde). Un sistema digitalizado de dispensar números para que la gente espere ordenadamente su turno.

Cuando yo he llegado, me han dado el número 653 y las pantallas electrónicas indicaban que estaban atendiendo al número 615: tenían que atender a 38 clientes antes que a mí.

Cada cliente venía a tardar entre 5 y 7 minutos en completar su compra, puesto que, además de educada y cortésmente te atienden intentando cubrir cualquier necesidad, las que traías de casa y las que no tenías previsto cubrir.

Con todo ello la espera se presentaba bastante larga y lo fué, aunque finalmente no me lo pareció tanto... ¿he dicho que no "me lo pareció"?, entramos en el terreno de la percepción.

Porque eso es lo que trabajan muy activamente a través de la atención al cliente: evitar que la percepción del mismo sea que resulta pesado, agobiante y tedioso realizar una compra en su tienda de Nespresso.

Una persona distribuía los números (aunque la consola que lo hace está preparada para autoservicio) al tiempo que te daba algo de conversación.

Otra persona estaba repartiendo pastas y porciones de chocolate "para endulzar la espera".

Otra persona ofrecía cafés de diversos tipos, para disfrutarlo mientras llega tu turno.

Entre todas ellas iban distribuyendo a las personas aprovechando todo el espacio de la tienda, intentando despejar la entrada.

Todo ello se une a la esmerada atención habitual, que incluye invitación a café cada vez que pisas la tienda, todo tipo de ofertas para mejorar la experiencia de la degustación, una imagen muy cuidada en el local y en el personal y un posicionamiento exquisito que hace sentir muy bien a los usuarios y clientes.

Este tipo de cosas, al menos a mí, fidelizan y satisfacen. Y no debía ser yo el único a juzgar por lo concurrido de la tienda y al ambiente relajado y distendido que allí se respiraba.

miércoles, 1 de julio de 2009

"Recién plantado"

Esta es la primera entrada de un blog que, con casi total seguridad, no hablará apenas de sistemas de riego. Lo que sí es muy posible es que contenga bastante dispersión.

En cualquier caso, por seguir con la metodología jardinera, una de las primeras cosas que hay que hacer después de plantar cualquier semilla o plantón, sea de la especie que sea, es regarlo para que se alimente y crezca.

Eso es lo que me gustaría mantener en este espacio, el "riego" suficiente para que se mantenga con buen aspecto y crezca, a su ritmo.

En cuanto a la dispersión, es fácil deducir que implica la variedad de temas sobre los que podría "meterme en un jardín" por no ser experto en ninguno, aunque me atraigan.

Por el momento dejemos esta primera semilla plantada, que ya ha recibido su primer riego de forma responsable y sostenible, para que siga adaptándose a este terreno, entorno y clima, de modo que pueda mostrarse a quien quiera contemplarla y compartirla, por mucho tiempo.