Retener y fidelizar la atención del/al cliente

Esta tarde me he pasado por una de las tiendas de Nespresso en Valencia, la de la calle Colón.

Como tengo la fortuna de que me hayan regalado una de sus cafeteras, periódicamente debo reponer cargas o cartuchos de café que la propia marca fabrica para sus máquinas.

Pero no es sobre eso sobre lo que quería hacer algún comentario, sino sobre cómo manejan algunas partes del márketing los de Nespresso, en concreto la atención al cliente claramente enfocada a la fidelización de los usuarios.

La tienda estaba llena (y tiene espacio que llenar). Disponen de hasta seis personas que están despachando cargas/cartuchos y máquinas (poca gente compraba máquinas esa tarde). Un sistema digitalizado de dispensar números para que la gente espere ordenadamente su turno.

Cuando yo he llegado, me han dado el número 653 y las pantallas electrónicas indicaban que estaban atendiendo al número 615: tenían que atender a 38 clientes antes que a mí.

Cada cliente venía a tardar entre 5 y 7 minutos en completar su compra, puesto que, además de educada y cortésmente te atienden intentando cubrir cualquier necesidad, las que traías de casa y las que no tenías previsto cubrir.

Con todo ello la espera se presentaba bastante larga y lo fué, aunque finalmente no me lo pareció tanto... ¿he dicho que no "me lo pareció"?, entramos en el terreno de la percepción.

Porque eso es lo que trabajan muy activamente a través de la atención al cliente: evitar que la percepción del mismo sea que resulta pesado, agobiante y tedioso realizar una compra en su tienda de Nespresso.

Una persona distribuía los números (aunque la consola que lo hace está preparada para autoservicio) al tiempo que te daba algo de conversación.

Otra persona estaba repartiendo pastas y porciones de chocolate "para endulzar la espera".

Otra persona ofrecía cafés de diversos tipos, para disfrutarlo mientras llega tu turno.

Entre todas ellas iban distribuyendo a las personas aprovechando todo el espacio de la tienda, intentando despejar la entrada.

Todo ello se une a la esmerada atención habitual, que incluye invitación a café cada vez que pisas la tienda, todo tipo de ofertas para mejorar la experiencia de la degustación, una imagen muy cuidada en el local y en el personal y un posicionamiento exquisito que hace sentir muy bien a los usuarios y clientes.

Este tipo de cosas, al menos a mí, fidelizan y satisfacen. Y no debía ser yo el único a juzgar por lo concurrido de la tienda y al ambiente relajado y distendido que allí se respiraba.

"Recién plantado"

Esta es la primera entrada de un blog que, con casi total seguridad, no hablará apenas de sistemas de riego. Lo que sí es muy posible es que contenga bastante dispersión.

En cualquier caso, por seguir con la metodología jardinera, una de las primeras cosas que hay que hacer después de plantar cualquier semilla o plantón, sea de la especie que sea, es regarlo para que se alimente y crezca.

Eso es lo que me gustaría mantener en este espacio, el "riego" suficiente para que se mantenga con buen aspecto y crezca, a su ritmo.

En cuanto a la dispersión, es fácil deducir que implica la variedad de temas sobre los que podría "meterme en un jardín" por no ser experto en ninguno, aunque me atraigan.

Por el momento dejemos esta primera semilla plantada, que ya ha recibido su primer riego de forma responsable y sostenible, para que siga adaptándose a este terreno, entorno y clima, de modo que pueda mostrarse a quien quiera contemplarla y compartirla, por mucho tiempo.